Оглавление

Введение. 4

1. Общая характеристика отеля. 6
2. Продукты отеля. 7
3. Каналы продаж гостиничного продукта. 11

4 .Общая политика цен предприятия. 13

Заключение. 20

Список использованных источников. 21

Введение

Гостиничный бизнес начинался с доходных домов и превратился в разветвленную инфраструктуру, предоставляющую не только возможность временного проживания. В современных гостиничных комплексах можно получить широкий спектр услуг по организации полноценного отдыха.

Гостиничный бизнес – основной фактор и важная составляющая туристической инфраструктуры, играет ведущую роль в презентации отечественного туристического продукта на мировом рынке, мирового хозяйства развивается быстрыми темпами и в перспективе, согласно прогнозам известных профильных организаций, может стать наиболее важным сектором туристической деятельности.

От организации обслуживания гостей зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Основного конкурентного преимущества отель добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребность постоянных гостей, так и гостей «с улицы».

В последнее время возросли требования к качеству услуг и сервису. Несоответствие состояния гостиничного хозяйства современным требованиям рынка туристских услуг негативно отражается на экономике страны в целом. Поэтому назрела необходимость по разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничный бизнес, хотя и является самостоятельной отраслью экономики, зависит от туристического бизнеса, поскольку туристы основные потребители услуг гостиниц. Для удовлетворения растущих требований постояльцев гостиницы должны развивать многофункциональные направления услуг – открывать при гостиницах рестораны, фитнес-клубы и спа-салоны. Развитие попутных направлений сферы услуг позволяет привлечь инвесторов из смежных отраслей. Непременным требованием к гостинице становится наличие доступа в интернет, обеспечение коммуникационными средствами.

Гостиничный бизнес предлагает наряду с проживанием услуги по проведению на территории гостиничных комплексов различных семинаров, бизнес-встреч, тренингов и т.п.

Цель настоящей производственной практики:

• формирование общих и профессиональных компетенций учащихся в конкретных организациях;
• исследование технологий используемыми при продвижении, ценообразовании и продажи гостиничного продукта;
• изучение системно-функционального подхода в работе специалиста данного направления;
• развитие профессионального мышления;
• систематизация полученных знаний, обобщение информации.

 

1. Общая характеристика отеля

Отель находится по адресу Удмуртская Республика, город Ижевск, улица Бородина, дом 25, на Центральной площади города, вблизи основных достопримечательностей (Свято-Михайловский собор, музей М.Т. Калашникова, театр Оперы и балета), торговых центров и остановок всех видов общественного транспорта.

Девятиэтажный гостиничный комплекс общей площадью 11,7 тыс.кв.м. включает в себя 161 номер различных категорий: стандартный, бизнес-класс, студия, люкс, де-люкс, премьер-люкс, президентский люкс, в том числе 2 номера для людей с ограниченными возможностями. На последнем VIP этаже расположен президентский номер люкс «Чайковский» и Lounge bar.

Для эффективного функционирования на предприятии постоянно проводятся маркетинговые исследования для повышения качества услуг, которые предоставляются клиентам гостиницы, проводятся они на уровне «Carlson Rezidor Hotel Group».

Отель Park Inn by Radisson Izhevsk находится в центре города неподалеку от основных достопримечательностей. Любители военного дела и оружия непременно захотят посетить Музейно-выставочный комплекс стрелкового оружия им. М. Т. Калашникова, посвященный его известнейшему изобретению – автомату АК-47.

Отель расположен в центре Ижевска, что делает перемещение по городу удобным. Ижевск – официальная столица, а также культурный и промышленный центр Удмуртской Республики. Отель Park Inn by Radisson Izhevsk находится недалеко от популярного Музейно-выставочного комплекса стрелкового оружия им. М. Т. Калашникова, Государственного театра оперы и балета, Президентского дворца и Ижевского пруда. Отсюда бизнес-путешественники смогут быстро добраться до многих промышленных предприятий.

Гости могут прогуляться по ухоженной территории Президентского дворца и полюбоваться куполами потрясающего Михаило-Архангельского собора. Государственный цирк давно стал неотъемлемой частью культурной жизни Ижевска. Там ежегодно проводится цирковой фестиваль с участием артистов со всего мира.

 

2. Продукты отеля

Стандартный номер.

В светлой и уютной комнате этого номера гостю предоставлены все условия для комфортного отдыха и восстановления сил. Площадь номера различна – от 19 до 22 кв.м. Большая часть стандартных номеров выходят окнами во внутренний двор. Это удачный выбор для гостей, которые предпочитают тишину шумным, загруженным улицам Ижевска. Также есть номера этой категории с видом на Михайловский собор. В этом случае, гости могут отдыхать с уверенностью в том, что шум города не проникнет через двойные звукоизолированные окна.

Интерьер всех номеров схожий, отличается только цвет стен на разных этажах от красного к синему и соответственно изменяется цвет ковров и занавесок.

Во всех номерах Park Inn by Radisson Izhevsk имеется:

• индивидуальный климат-контроль
• телевизор с плоским экраном, каналами на разных языках и платными фильмами

По ТВ ведется трансляция 36 каналов, включая 19 иностранных (из ведущих сетей транслируются BBC, TV5, RAI 1) и 17 российских каналов (РТР, ОРТ). Также имеется 4 платных канала.

• телефон с прямым набором номера
• удобный письменный стол
• бесплатный Wi-Fi, высокоскоростной интернет-доступ
• электронный сейф
• фен.

В ванной комнате имеется современный душ, необходимые банные принадлежности и пол с подогревом для дополнительного комфорта в зимний период. Управление температурой расположено на стене за туалетным столиком.

Для безопасности гостей установлены датчики дыма, пожарная сигнализация и система автоматического пожаротушения. Двери оснащены глазками и защелками для охраны покоя гостей.

Розничный тариф на стандартные номера в «низкий сезон» с октября по апрель 2012-2013 гг. составляет от 4500 руб. Все тарифы Park Inn by Radisson Izhevsk включают завтрак и 20% НДС.

В течение «высокого сезона» с мая по июль розничный тариф составляет от 7300 руб., включая завтрак и 20% НДС.

 Номер повышенной комфорности.

Эти номера представлены во всех гостиницах сети Парк Инн от Рэдиссон. Основная концепция данной категории в том, что дополнительные преимущества предоставляются гостю при доплате всего в 1200 руб. к тарифу на стандартный номер.

54 номера повышенной комфортности преимущественно ориентированы на корпоративных клиентов. Они более просторные и содержат дополнительное бесплатное оборудование: для приготовления чая или кофе – чайник и чашки, утюг и гладильная доска в комнате, минеральная вода, халат и тапочки. Площадь номера 23-25 кв. м.

Розничный тариф на номера повышенной комфортности в «низкий сезон» с октября по апрель 2019-20120 гг. составляет от 5800 руб., включая завтрак и 20% НДС. В течение «высокого сезона» с мая по июль розничный тариф составляет от 8500 руб., включая завтрак и 20% НДС.

Полулюкс.

Высшая категория гостевых номеров в нашей отеле это полулюкс. Имеется 2 номера на самом верху – на 8 этаже. Это самый просторный номер – 35 кв.м. с захватывающим видом на «небесную линию» города с силуэтами соборов Ижевска и уникальным видом на город.

В этом комфортабельном номере гости найдут все удобства, необходимые для того, чтобы гарантировать отличный отдых и полное восстановление сил – все, что предлагается в стандартном номере и номере повышенной комфортности, плюс дополнительные удобства категории люкс:

• Кофемашина Nespresso
• Минибар
• Халат и тапочки

В ванной комнате имеется ванна, электронные весы, маникюрный набор, швейный набор, косметический набор, мини гель и шампунь.

Розничный тариф на номера полулюкс в «низкий сезон» составляет от 10600 руб., включая завтрак и 20% НДС. В течение «высокого сезона» розничный тариф составляет от 13300 руб., включая завтрак и 20% НДС.

3. Каналы продаж гостиничного продукта

Услуга – это взаимодействие исполнителя и потребителя.

Гостиничная услуга – это удовлетворение потребностей гостя в размещении и питании.

Свойства услуги:

– делятся на материальные и нематериальные;

– оказание и потребление в большинстве своем одновременно;

– услуга в большинстве случаев носит индивидуальный характер;

– основная масса услуг выполняется в ручную;

– услуги не сохраняемые;

– услуга является товаром.

Услугам, как и товарам, присуще 4 особенности:

– услуги неосязаемые;

– услуга неотделима от своего источника;

– непостоянство качества;

– не сохраняемость.

Реализацией гостиничных услуг занимается Служба маркетинга и продаж. В этой службе работает всего один человек, и в его обязанности входят собственно продажи гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью.

Основной целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг. Исходя из этого персоналу подразделения маркетинга и продаж необходимо координировать свои усилия со службой приема и размещения и другими структурными отделами отеля для эффективного выявления потребностей гостей  работает всего один человек, и в его обязанности входят собственно продажи гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью.

Основной целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг. Исходя из этого персоналу подразделения маркетинга и продаж необходимо координировать свои усилия со службой приема и размещения и другими структурными отделами отеля для эффективного выявления потребностей гостей.

Для успешной реализации гостиничного продукта создается сбытовая сеть. Это структура, сформированная партнерами и потребителями. Партнерами могут быть: туроператоры, турагентство, индивидуальные агенты, специалисты, национальные и государственные агентства, консорциумы и система бронирования.

Партнеры канала распределения выполняют следующие функции:

– информационная;

– становление контакта;

– физическое распределение;

– финансовый поток.

Основные каналы продвижения гостиничного продукта требуют наличие посредников. Они уменьшают затраты производителя, поскольку способны выполнять определенные функции в большем объеме, чем отдельный производитель.

– посредники обеспечивают:

– уменьшение функциональных этапов продвижения гостиничного продукта;

– улучшение ассортимента;

– улучшение обслуживания.

Основным фактором успешного продвижения гостиничного продукта на рынке гостиничных услуг является высокий уровень конкурентоспособности.

Эффективность продвижения гостиничного предприятия является стимулирование сбыта.

Его цели:

– привлечение потребителей к новому;

– переманивание клиентов;

– удержание и поощрение клиентов.

Основные средства стимулирования гостиничного средства включают: купоны, образцы, денежные премии, вознаграждения за регулярные пользования товарами или услугами, презентации и т.д. Важную роль в продвижении играет реклама. Первым шагом в процессе разработки рекламных стратегий гостиничного предприятия является постановка задач рекламы. Это задачи в области коммуникаций и сбыта.

 

4 .Общая политика цен предприятия

В совокупности цена конкретного продукта определяется взаимным действием трёх групп факторов: индивидуальных издержек производства и сбыта, состояния спроса и уровня конкуренции на рынке. С учётом этих факторов в практике маркетинга разработаны методы ценообразования:

– на основе издержек;

– с ориентацией на уровень конкуренции;

– с ориентацией на спрос.

При разработке ценовой стратегии гостиничное предприятие должно использовать эти три метода во взаимодействии, поскольку ориентация только на один из них не способствует проведению гибкой ценовой стратегии и даже приводит к прямым и косвенным убыткам. Процесс разработки ценовой стратегии предприятия представлен на рисунке 1.

Учитывая высокое качество услуг и включение многих дополнительных услуг в стоимость проживания, цены на проживание должны быть высокими, однако, учитывая наличие конкурентов на рынке, на который выходит отель, основными целями ценообразования являются выживание на рынке и завоевание большей рыночной доли.

Таким образом, ориентируясь на конкурентов в уровне цен, отель выходит на рынок с ценами несколько ниже, чем у конкурентов. Используется стратегия дифференцированных цен в зависимости от сезона и вида заказа клиента.

Метод ценообразования: «средние издержки + прибыль»

Ц =с/и + прибыль (25%) + НДС           3000+750+540=4290 руб.

Для выявления внутренних резервов в области ценообразования и перспектив их изменения следует провести анализ ценовой политики, конкурентоспособности цен отеля «PARK INN». Основной целью ценообразования фирмы к 2020 году – завоевать около 10 % рынка.

 

Рис. 1. Процесс разработки ценовой стратегии

Первоначальными целями, в таком случае, являются проникновение на рынок, занятие определенной его доли и привлечение максимально возможного числа потребителей. Для этого и акцентируется внимание на качестве и количестве услуг отеля. В дальнейшем предусматривается увеличение доли рынка, занимаемой гостиницей, осуществление инвестиционной деятельности. В связи с краткосрочными целями отеля применяются конкурентная стратегия, продуктово-рыночная, стратегия диверсификации и расширения экспорта. Долгосрочные цели отеля задают стратегию развития и стратегию поглощения.

Таблица 1 – Исходные данные для анализа ценовой политики

Постановка вопроса при исследовании ценовой политики	Оценка фактического состояния дел
1. Насколько цены отражают издержки вашей фирмы, конкурентоспособность товара, спрос на него?	В полной мере
2. Какова вероятная реакция покупателей на понижение (повышение) цены?	Спрос эластичен. Снижение цены ведет к росту объема продаж
3. Используется ли фирмой политика стимулирующих цен?	Планируемая цена на уровне среднерыночной
4. Известны ли цены на товары вашей фирмы потенциальным покупателям?	Да (указаны в рекламе в СМИ)
5. Анализируются ли цены конкурентов?	Редко	Постоянно

 

Анализ потребителей

Основная, цель отеля – максимально возможное удовлетворение потребностей своих клиентов-бизнесменов, а также клиентов с иными целями, прибегнувших к услугам отеля.

Средством увеличения узнаваемости отеля служит набор маркетинговых мероприятий, таких, как участие в гостиничных и туристских выставках, реклама и информация о гостинице не только в России, но и за границей. Для выявления внутренних резервов повышения эффективности отеля необходимо изучить рынок потребителей, а также из мнения и ожидания относительно покупки. С этой целью была создана анкета в которой содержались следующие вопросы:

1. Удовлетворённость оказываемыми услугами
2. В какой степени уровень удовлетворённости влечёт долгосрочную ориентацию на пользование услугами отеля «PARK INN».
3. Какое влияние оказывает имидж отеля на её предпочтение другим фирмам.

Всего было опрошено 47 человек из которых 35 человек мужчины, а остальные женщины.

Таким образом, объём выборки, социальная и возрастная характеристика респондентов позволили сделать обоснованные выводы о социальном положении и возрастном составе клиентов организации.

Рис. 2. Структура потребителей

Из диаграммы представленной на рисунке 2 видно, что наибольший удельный вес в структуре потребителей занимают бизнесмены – 53%.

На рис. 3. представлена структура потребителей по возрастному признаку.

Удовлетворённость потребителей сервисом отеля «PARK INN» представлена в таблице 2.

Рис. 3 Структура потребителей отеля по возрастному составу

Таблица 2 –  Удовлетворённость потребителей предоставляемым сервисом

Оценка	Число респондентов	% к общему числу	Число мужчин	% к общему числу мужчин	Число женщин	% к общему числу женщин
Полностью удовлетворён	23	48,9	18	51,4	5	41,7
Скорее удовлетворён	17	36,2	12	34,3	5	41,7
Не очень удовлетворён	7	14,9	5	14,3	2	16,6
Не удовлетворён	–	–	–	–	–	–
Отказ	–	–	–	–	–	–
Всего	47	100	35	100	12	100

 

Таким образом, полностью удовлетворёнными оказались почти половина респондентов. Полностью не удовлетворённых нет.

Рекламная политики

Отель часто бывает представлен на соответствующих туристских и гостиничных  выставках,  материалы и реклама о гостинице печатаются в специализированных журналах в России, но в дальнейшем, с занятием гостиницей прочных позиций на рынке, планируется охват также и иностранной прессы, рекламные материалы предоставляются туристским фирмам, имеется рекламный щит. Средства на рекламу исчисляются исходя из определенного процента от выручки от реализации услуг.

В связи с выходом отеля на рынок расходы на рекламу высоки и составляют 2% от валового дохода. Уменьшение на второй год расходов на рекламу в прессе и рекламу в туристских фирмах связано с созданием осведомленности о гостинице, однако общий рост наблюдается в связи с увеличением заполняемости отеля и с созданием собственного каталога. Увеличение расходов на третий год вызвано выделением средств на рекламу за границей, однако доля расходов на рекламу снизилась и составляет 1 % от валового дохода. В дальнейшем расходы должны стабилизироваться на данном уровне. Средства на осуществление маркетинговой деятельности отдела в начале существования отеля будут исчисляться в зависимости от потребностей отеля (первый год – высокая потребность ~ 10 млн. руб.), а за тем, при стабильности ее деятельности, потребность в них будет удовлетворяться за счет фиксированного процента от чистой прибыли (2%).

Матрица БКГ (Бостонской консультационной группы)

Рис. 4. Матрица БКГ

 

Наш отель находится в стадии «Звезда».

Разработка маркетинговых стратегий фирмы.

План маркетинга отеля «PARK INN»  является среднесрочным (на ближайшие 3 года). Основной целью отеля является создание наиболее комфортных условий для удовлетворении потребности в жилье.

Краткосрочными целями отеля выступают проникновение на рынок, укрепление на нем и привлечение максимально возможного количества потребителей. Задачами для этого будут обеспечение максимального качества предоставляемых услуг в плане ассортимента услуг, доступности их стоимости, а также в плане окружающей среды. Долгосрочными целями выступают увеличение доли существующего рынка посредством организации новых гостиниц, инвестиционная деятельность. В связи с укреплением и расширением межгосударственных и региональных связей число поездок с деловыми целями также будет расти.

Заключение

В процессе прохождения практики мной  были приобретены практические навыки и опыт работы, в изучено ценообразование на гостиничные услуги, проанализированы каналы реализации гостиничных продуктов.

.На практике опробованы навыки работы в интернет порталах по исследованию и созданию электронных приложений.

Были освоены программы для работы службы маркетинга гостиничных предприятий, что является одним из критериев работодателей. практические навыки и опыт работы, в проведении оценки персонала по таким направлениям как профессиональное соответствие, личностные характеристики, стрессоустойчивость ,мотивация, адаптация, карьера.

Была спроектирована самостоятельно структура гостиничного предприятия . .

Результатом производственной практики является возможность получения практических навыков по профессии .,которые помогут соответствовать полученной специальности.

Список использованных источников

1. Багиев Л. Ю. Маркетинг: Учебник для ВУЗов. – СПб.: «Издательство СПбГУЭиФ, 2018.
2. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. – М.: «Экономика», 2011.
3. Бочаров В.В.Финансовое моделирование. – СПб:Питер,2010.-208 с.
4. Бухгалтерская отчетность и налогообложение в 2010 году. Сборник ИНСЭИ. Выпуск 1.-СПб; Изд-во СПбГУЭФ, 2010 г.
5. Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги.  М., 2011.
6. Галанина Е.Н. Бухгалтерский учет: Финансы и статистика, 2017.
7. Гермогенова Л. Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. – М., 2018.
8. Глухов А. Ценовая политика и конкурентоспособность товара // Эксперт №12, 2014.
9. Дайзэн Р. Модели стратегического планирования и аналитические техники. – СПб.: «ПитерКом», 2016.