Оглавление
- Организационно-правовая характеристика отеля. 6
- Основные подразделения отеля. 8
- Организация обслуживания в процессе проживания. 10
3.2 Техническое обслуживание. 11
3.5 Организация и технология уборочных работ. 13
Список литературных источников. 17
Введение
С 25.15.2020. по 15.06.2020г. я проходила практику в международном отеле «Park Inn by Radisson Ижевск», юридическое название которого ООО «Ижевск-Отель».
Целью прохождения практики является: изучение рганизации и обслуживания гостей в процессе проживания, сбор материалов и получение практических навыков.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в Отельх, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.
Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.
Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.
Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи:
- изучить организационно-правовую основу деятельности отеля
- изучить функции служащих отеля;
- рассмотреть принципы интерьера и обслуживания отеля;
- проанализировать уборку и чистку комнат;
- изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в Отелю.
- выполнить поставленные в задании практические задачи.
1. Организационно-правовая характеристика отеля
В Ижевске успешно осуществляет свою деятельность первый и единственный международный отель «Park Inn by Radisson Ижевск», юридическое название которого ООО «Ижевск-Отель».
Концепция гостиничного комплекса ООО «Ижевск-Отель» разработана одной из ведущих консалтинговых компаний, имеющей опыт строительства и управления отелями с привлечением известных мировых брендов. Эксклюзивный дизайн-проект отеля создан с учетом современных тенденций мировой моды.
Ориентиром в процессе создания первого в Ижевске отеля международного уровня выступали стандарты ведущих мировых гостиничных брендов. К реализации проекта были привлечены наиболее профессиональные команды, давно и успешно зарекомендовавшие себя на рынке. В результате был создан объект, аналогов которому на сегодняшний день в республике не существует.
Отель находится по адресу Удмуртская Республика, город Ижевск, улица Бородина, дом 25, на Центральной площади города, вблизи основных достопримечательностей (Свято-Михайловский собор, музей М.Т. Калашникова, театр Оперы и балета), торговых центров и остановок всех видов общественного транспорта.
Девятиэтажный гостиничный комплекс общей площадью 11,7 тыс.кв.м. включает в себя 161 номер различных категорий: стандартный, бизнес-класс, студия, люкс, де-люкс, премьер-люкс, президентский люкс, в том числе 2 номера для людей с ограниченными возможностями. На последнем VIP этаже расположен президентский номер люкс «Чайковский» и Lounge bar.
Для эффективного функционирования на предприятии постоянно проводятся маркетинговые исследования для повышения качества услуг, которые предоставляются клиентам гостиницы, проводятся они на уровне «Carlson Rezidor Hotel Group».
Основная цель компании и ее философия – постоянно превосходить ожидания гостей, предоставляя им обслуживание неизменного высокого качества.
Принцип высококлассной работы – «Да, я могу!» (Yes, I Can!), это энергия, которой пронизан весь отель, образ жизни, содействующий активному обслуживанию клиентов. Этот образ жизни гарантирует, что любое пребывание гостя незабываемо, каждый раз и в каждом отеле «Park Inn by Radisson». «Да, я могу!» (Yes, I can!) отражает 4 основные ценности компании – Friendly (Дружественность), Positive (Позитивность), Vibrant (Энергичность) и Uncomplicated (Несложность).
Когда эти ценности используются в ежедневной деятельности, коллектив отеля создает благоприятный день для гостя, добавляя положительных эмоций каждому его пребыванию. Когда это делается, гости чувствуют себя в хороших руках, потому что они могут быть уверены в том, что коллектив отеля сделает все, что сможет, чтобы сделать их день благоприятным каждый раз.
Один из элементов внутренней среды организации – это ее организационная структура. Организационная структура гостиничного предприятия – функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Она обеспечивает эффективную организацию труда и эффективную систему управления на предприятии, является инструментом координирования полномочий и компетенции каждого сотрудника, структурирует процессы управления.
В компании ООО «Ижевск-Отель» четко распределены полномочия и меры ответственности для каждой должности и отдела.
Сотрудники понимают, чего от них ждут, и кто на них опирается в данной структуре. Структура управления на предприятии ООО «Ижевск-Отель» является линейно-функциональной с преобладанием связей по вертикали. Такая структура управления предполагает, что вся власть сосредоточена в руках линейного руководителя, возглавляющего определенный коллектив, но в разработке конкретных вопросов и в принятии решений по определенным направлениям деятельности решений ему помогают различные функциональные подразделения, находящиеся в его подчинении.
Часто данную структуру называют штабной, так как функциональные руководители определенного уровня входят в штаб линейного руководителя и подчиняются непосредственно ему. Данная структура очень популярна в крупных и средних отелях, так как имеет достаточно преимуществ для крупного предприятия.
Преимуществами являются: более тщательная подготовка решений, связанных со специализацией функциональных сотрудников, освобождение главного управляющего от детального анализа проблем определенных специализаций, приоритетных для компании, высокий уровень компетенции в функциональных органах.
На сотрудников отдела и подразделения отделов распространяется линейный вид управления через соответствующего линейного руководителя. Как показывает практика, данный вид организации на крупном гостиничном предприятии обоснован и успешно функционирует в современных условия
2. Основные подразделения отеля
1 ДИРЕКТОР
Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:
- осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;
- имеет право первой подписи под финансовыми документами;
- утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;
- совершает сделки от имени предприятия;
- открывает в банках счета предприятия;
- планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности
- издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;
- исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.
2 НОМЕРНОЙ ФОНД
Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.
Основными ее задачами являются:
регистрация гостей и распределение номеров;
ведение реестра состояния номеров;
хранение ключей; оформление выездов;
ведение счета гостя; координация работы горничных;
предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.
3 РЕСТОРАН, БАР
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.
4 БУХГАЛТЕРИЯ
Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
5 ОТДЕЛ БЕЗОПАСНОСТИ
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку Отель несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
3. Организация обслуживания в процессе проживания
С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в Отелю, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о Отелю на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в Отелю, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в Отелю услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер.
3.1 Организация питания
Ресторан The Taste в оригинальном виде воплотил лучшие тенденции русской, европейской и азиатской кухни. Элегантная атмосфера, изысканное меню и разнообразие винной карты сделают вечер незабываемым.
Роскошный завтрак, деловой обед или романтический ужин – здесь всегда ждут безупречный сервис и изысканная атмосфера. В послеобеденное время можно прикоснуться к таинству чаепития.
07:00-23:30 ежедневно
Это идеальное место для деловых встреч или романтического ужина с великолепным видом на центральную площадь города. Каждое утро здесь также предлагается наш популярный завтрак (шведский стол). BRAUPLATZ – это немецкая пивная со светлой, теплой и оживленной обстановкой, где предлагаются традиционные блюда баварской кухни от шницеля до яблочного штруделя. Будни с 8:00 до 13:00 ночи
Выходные с 10:00 до 13:00 ночи
3.2 Техническое обслуживание
Технологию производства услуги размещения гостей можно представить в виде схемы
Схема технологического цикла обслуживания гостей
|
|
|
||||||
На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг).
Менеджер показывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.
На втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При необходимости определяет место стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.
На третьем этапе происходит процесс организации отъезда туристов. Выдается необходимая и дополнительная информация о туре.
3.3 Дополнительные услуги
Отель предлагает гостям следующие услуги:
Круглосуточный прием и размещение гостей
Ресторан (Большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков. Музыка, танцы, караоке
Бар (Непринужденная обстановка для общения с друзьями)
Круглосуточная охрана
Круглосуточный обмен валют и банкомат
Круглосуточное обслуживание номеров
Услуги экспресс-почты DHL
Тренажерный зал
Сауна
Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.
Несомненным достоинством гостиницы является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.
3.4. Работа с жалобами
Благодаря применению информационных технологий Отелю удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.
Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной гостиничной сети, так что руководство гостиницы получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов.
Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в Отелю, – например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах.
В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Благодаря электронной программе компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их.
3.5 Организация и технология уборочных работ
В отеле уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.
Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в отеле, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в отеле не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой отеле или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в отеле достаточно дорогостоящее, для многих – стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях – это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.
Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.
Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:
1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.
Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки, данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.
Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.
Различают следующие виды уборки номерного фонда:
– текущая ежедневная уборка;
– промежуточная уборка;
– уборка номера после выезда гостя;
– генеральная уборка;
– вечерняя подготовка номера.
Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.
Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.
Заключение
Park Inn by Radisson Ижевск», принадлежащий компании ООО «Ижевск-Отель» – первый и единственный международный отель средней ценовой категории, успешно осуществляющий свою деятельность на территории Удмуртской Республики.
Управление отелем производится сторонней организацией на условиях договора франшизы с известным международным гостиничным оператором и, благодаря этому, имеет большие преимущества:
- получение максимального дохода от гостиничного предприятия;
- более «мягкие» условия франшизы. Руководство гостиницы, выполняя обязательные требования договора, имеет право на незначительные отклонения от стандартов в лучшую сторону, повышая тем самым привлекательность компании в глазах клиентов и укрепляя собственные позиции на рынке гостиничных услуг;
- доступ к международной системе бронирования сети отелей;
- общая рекламная компания сети, снижается доля затрат на маркетинговые исследования рынка;
- техническая поддержка;
- централизованная система закупок;
- регулярные проверки качества услуг;
- проведение периодических обучающих курсов для сотрудников;
- общая система скидок, программа лояльности для клиентов и персонала.
Благодаря тщательно составленной организационной структуре, в компании ООО «Ижевск-Отель» обеспечена эффективная организация труда, грамотно распределены полномочия и компетенция каждого сотрудника, структурированы все процессы управления гостиничной деятельностью.
Список литературных источников
- Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. – М: БЕК, 2015.
- Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: ИНФРА-М, 2018.
- Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2013 г.
- Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. – М.: ИНФРА-М, 2006.
- Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. – М.: ИНФРА-М, 2018.
- Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. – М.: ИНФРА-М, 2018.
- Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент, 2013, №4.