Технология приема и размещения гостей в гостинице. Курсовая работа 2021 год.

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ. 2

Глава 1. Организация работы  службы приема и размещения. 4

Глава 2. Этикет работников службы приема и размещения. 13

Глава 3.  Практическая часть. Технология приема и размещения гостей (на примере   гостиницы Park Inn) 19

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 28

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 30

ВВЕДЕНИЕ

Во всех сферах гостиничной деятельности идет поиск новых форм работы, расширения сферы предложения, а также повышение качества обслуживания и оказываемых услуг.

Особое внимание в оказании сервиса в любой гостинице отведена организации службы бронировании и размещения. Впечатления, полученные от знакомства с данной службой и её персоналом, во многом формирует впечатление, которое останется у клиента о гостинице.

Цели и стратегия службы приема, приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы: предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Актуальность темы курсовой работы заключается в следующем, ни одна гостиница не может обойтись без службы приема и размещения, так как её роль является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы.

Важно знать особенности работы с гостями на каждой стадии, так как от этого зависит не только удовлетворенность клиента полученным обслуживанием, но и экономический успех гостиницы.

Служба приема и размещения – это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг.

Из этого можно сделать вывод, что первое впечатление о качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формирует именно эта служба, также стоит отметить что, сотрудники службы приема и размещения наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей.

Как показывает практика, сервис в гостиницах на территории России достаточно отстает от обслуживания за рубежом, что побуждает повышать уровень за счет улучшения профессиональных навыков и знаний кадров, оказывающих услуги в отеле. Слаженная работа команды службы приема и размещения обеспечит высокое качество обслуживания.

На данный момент уровень сервиса в различных отелях недостаточно удовлетворяет требования постояльцев и сильно уступает уровню обслуживания в европейских странах. В то же время возникает противоречие между требуемым качеством обслуживания гостей и квалификацией сотрудников службы приема и размещения.

Из этого выявляется проблема в необходимости повышения качества обслуживания гостей в службе приема и размещения.

Цель курсовой работы – изучить технологию приема и размещения гостей в гостинице Park Inn by Radisson Izhevsk.

В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи, определяющие логику курсовой работы и ее структуру:

–         раскрыть организацию работы  службы приема и размещения;

–         изучить особенности этикета работников службы приема и размещения;

–         охарактеризовать деятельность службы приема и размещения в отеле Park Inn by Radisson Izhevsk;

Нами применялись следующие методы исследования: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

Глава 1. Организация работы  службы приема и размещения

Гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Для создания необходимых условий проживания ввели такое понятие как технологический цикл обслуживания.

Цикл (от греч. «cycles» – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергается изменению в определенной последовательности, после чего возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.

Технология (от греч. «techno» – искусство, мастерство) – совокупность приемов и способов оказания услуг.

Технологический цикл – это последовательное повторение процесса обслуживания гостя от момента его прибытия в отель до окончательного отъезда. Рассмотрим этапы технологического цикла: бронирование, встреча, регистрация и размещение гостей, информирование и предоставление услуг, окончательный расчет и оформление выезда (рис.1).

Первая фаза гостевого цикла – первый контакт гостя с менеджером до прибытия гостя в отель. Чаще всего общение происходит с помощью телефонного звонка, факса или электронного письма.

 

Рис. 1. Технологический цикл обслуживания клиентов в отеле

В процессе первого контакта, менеджер информирует гостя о ценовой политике, структуре услуг, месторасположение относительно достопримечательностей, также клиент может узнать более подробную информации о номерах.

Итогом общения является внесение администратором заявки клиента в журнал бронирования номеров. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла.

Журнал регистрации заявок на бронирование в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, является важным с точки зрения рационального распределения затрат и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения необходимого количества штатных работников.

По истечению первой фазы гостевого цикла осуществляется подготовка средства размещения к приему гостя: до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков
пребывания, необходимость трансфера. В канун заселения служба хаускипинга осуществляет окончательную подготовку номера.

Вторая фаза – встреча и регистрация гостя. Предоставление ключа и сопровождение до номера. Также возможны два вида встреч: в аэропорту, на вокзале или около входа в гостиницу, в вестибюле. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к рецепции, где его приветствует администратор. Если турист посещает гостиницу неоднократно, рекомендуется обратиться к нему по имени, что произведет положительное впечатление.

В зависимости от категории отеля, время и качество немного отличаются, но пакет документов, требуемый от гостя везде стандартный. Также стоит учесть, что без заблаговременного бронирования регистрация займет немного больше времени. Особое внимание при заселении гостя стоит обратить на стоимость номера, период пребывания в отеле и порядок оплаты.

Договором туриста с гостиницей является регистрационная карточка. В анкете гость указывает информацию о постоянном места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, в том случае если оплата производится третьим лицом, вид платежа. После заполнения карточки, ставится подпись, тем самым происходит заключение договора с гостиницей, подтверждающее все выше сказанное.

После заполнения анкеты, администратор обязан сравнить данные анкеты и паспорта гостя, после проверки вписывает в анкету номер, где будет проживать гость, дату и время прибытия и также ставит подпись.

Оплачивая туристу, предоставляется второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.

Также в период регистрирования гостю выписывается счет за проживание.

Он включает в себя: стоимость номера, умноженный на время пребывания

гостя в отеле, по суткам, оплата бронирования, оплата дополнительных услуг, которыми гость воспользуется за время нахождения в отеле.

Администратор заполняет визитную карту предоставляющую право получения ключа от номера. Карта гостя выдается гостю в одном экземпляре и содержит следующее: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, после чего гостя провожают в номер.

Третья фаза – обслуживание гостей на период проживания в отеле. Для комфорта постояльцев, гостиница должна предоставлять, согласно критерием звездности, определенный объем дополнительных услуг Любое предприятие, вне зависимости от функциональных характеристик ставит перед собой главную цель – на момент проживания гостей приблизить условия к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха и развлечений

Четвертая фаза-полный расчет постояльца за проживание и предоставленные платные дополнительные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить достоверность указанной суммы, предоставить гостю возможность просмотреть соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо акцентировать внимание гостя на итоговую сумму. При возникновении ошибки, вносятся соответствующие корректировки извинения перед клиентом. Подпись является подтверждением правильности счета.

Завершающая фаза гостевого цикла при необходимости связана с трансфером гостей на вокзал или аэропорт. Предоставление данной услуги в гостиничном бизнесе стимулирует гостей на неоднократное посещение средства размещения благодаря повышенной комфортности и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе и предоставлении качественного обслуживания, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного прибытия гостя, возможно, его родственников, знакомых, привлеченных положительным отзывом о высоком уровне сервиса.

Таким образом, мы подробно, пошагово рассмотрели технологический процесс обслуживания в гостинице. Состоит он из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем. Также более детально раскрыли структуру службы приема и размещения, какие должности она включает и какие должностные обязанности присвоены персоналу данной службы.

Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Основное функционирование отеля связано с оказанием услуг. Поэтому каждая служба занимает немаловажное место в системе обслуживания. Но стоит отметить, что служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Структура и численный состав персонала напрямую зависят от специфики отеля (рис. 1).

Служба приема и размещения отеля – структурное подразделение, занимающиеся бронированием номеров, приемом и регистрацией гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием дополнительных услуг. В состав службы приема и размещения входят: руководитель службы, администратор, портье, менеджер по бронированию, швейцар, водитель. В гостиницах высшей категории присутствуют консьержи, дворецкие (рис. 2) [19].

Небольшие отели имеют меньшее число сотрудников, выполняющие те же функции, но с большими обязанностями. Например, администратор совмещает в себе менеджера по продажам, специалиста по бронированию, встречу и заселение гостей [2].

Основные цели, которые ставит перед собой служба, подчеркивает главные задачи отеля – это предоставление качественного сервиса, что поспособствует большему удовлетворению гостей и увеличению процента загрузки отеля.

Рис. 2. Структура службы приема и размещения

Основные задачи службы приема и размещения: встреча, размещение гостей, информирование и предоставление дополнительных услуг во время проживания, расчет и выбытие гостя.

К функциям службы приема относятся: приветствие гостя, размещение в отеле; продажа номерного фонда, регистрация гостей, мониторинг свободных мест в гостинице; координация всех видов обслуживания клиентов; выдача ключа от номера и ведение картотеки гостя; предоставление платежных документов за оказанные услуги и окончательный расчет с клиентом [4].

От того, как встретят гостя, во многом зависит первое, впечатление от отеля в целом. Исходя из этого, к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

• стойка ресепшн в непосредственной близости от входа в гостиницу;
• прибранное рабочее место, исключены посторонние бумаги и лишние предметы;
• ухоженный внешний вид и соблюдение профессионального этикета.

При высокой загрузке отеля и нестандартных ситуациях, очень важно, чтобы каждый работник был взаимозаменяем. Грамотная организация труда и ответственное выполнение служебных обязанностей персоналом способствует эффективному технологическому процессу по приему и обслуживанию постояльцев. Для этого необходимы должностные инструкции, в которую входит: умения и навыки, внутренние качества, которыми должен обладать сотрудник для успешного выполнения поставленных целей, специфика данной работы. Также в инструкции должны быть указаны сведения о необходимом уровне образования и опыт работы по данной должности.

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией: должностные инструкции и абсолютные стандарты; речевые модули, подсказки поведения в той или иной ситуации; приказы и дополнительные документы, которые регулируют работу данного сотрудника.

Положение о персонале – документ, в котором указаны требованиях к внешнему виду и поведению на работе, испытательный срок, обучение, условия работы, обеденное время, месте парковки личного транспорта, правила курения и телефонных разговоров.

Ознакомившись с документами, сотрудник ставит подпись. Правила прописанные в сформированной документации заучивают наизусть, что снижает риск нарушений.

Персонал службы приема и размещения можно разделить на две категории, основная и вспомогательная. В основную группу входят: менеджер, старший администратор, администратор.

Администратор – это лицо отеля, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, помощь в выборе номера гостю в соответствии с его требованиями, предоставление ключей от номера и контроль сохранности. Помощь в любых трудностях и ответы на вопросы гостей, организация действий в экстренных ситуациях, предоставление счета при выезде гостя, оплата и помощь при отъезде. Координирование подразделений между собой и своей и работы.

Также администратор должен иметь знания иностранных языков в следующем объеме: при работе в отелях категории одна, две звезды – знание минимум одного иностранного языка в приоритете наиболее употребляемого иностранными гостями в отеле; при работе в гостинице категории три, четыре и пять звезд – свободное владение одним из иностранных языков при условии, что один человек в службе имеет возможность перевода с 2 – 3 иностранных языков. Также знание нормативной документации, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг».

Старший администратор обеспечивает своевременное размещение массовых и одиночных заездов, контролирует ведение служебной документации, состояние архива, учувствует в конфликтных ситуациях между персоналом и клиентами.

Во время отсутствия руководителя предприятия в его обязанностях решать вопросы, включая соблюдение должностных обязанностей сотрудниками. Во время дежурства ему подчинены все работники службы приема и размещения, а также дежурный персонал других подразделений отеля.

Менеджер по бронированию – осуществляет бронирования номеров в гостинице. Также имеет тесный контакт с отделом маркетинга. В его обязанности входит: отдалённый контакт с гостем и резервирование мест в гостинице. Регистрация номеров, а именно дата прибытия и окончания, фамилии туристов, регистрация отмены или изменения заказа, мониторинг загрузки номеров, информирование о забронированных номерах службе приема и размещения, подготовка необходимых документов к приезду гостей

и предоставление их службе приема и размещения.

Отели работают без перерывов и выходных, поэтому сотрудники находятся на рабочем месте 24 часа, в две смены по 12 часов. В большинстве случаев начало рабочего дня начинается с 9 часов утра. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличие свободных мест и заявки на текущие сутки. Далее администратор в начале рабочей смены просматривает журнал с записями предыдущей смены. В журнал записывается информация о том, что произошло за смену, потребности и жалобы гостей, которые обращались на рецепцию во время прошлой смены. Администратор ведет учёт загрузки номеров отеля. Расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги производят при оформлении выезда. Проверка и уточнение счетов гостя производиться при выписке.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Зачастую гости обращаются в службу приёма и размещения для получения дополнительных услуг [18].

Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым контактирует гость, приезжая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание дополнительных услуг. Служба является проводником между всеми отделами отеля [12].

Глава 2. Этикет работников службы приема и размещения

Каждый служащий гостиницы обязан думать о клиенте и удовлетворять его потребностям. От профессионализма сотрудников зависит, будет ли гость удовлетворен предложенными услугами.

Всему обслуживающему персоналу и руководителям предприятия необходимо пройти профессиональную подготовку. Уровень и степень подготовки соответствует услугам, которые они предоставляют.

В настоящее время, особое внимание уделяется:

1. Требование к знанию иностранного языка (английский).
2. Знание профессиональной терминологии и бизнес-этикета.
3. Участие в собраниях и обучающих курсах.
4. Поддерживание высоких стандартов в личной гигиене, одежде, форме, внешности, невербальном общении и поведении.

Культура поведения персонала сферы обслуживания должна соответствовать определённым нормам, поэтому важны некоторые особенности характера человека, от которых зависит общее впечатление о нём. Такими особенностями являются некоторые качества, которыми обязаны обладать сотрудники службы приема и размещения:

• психологической устойчивостью;
• хорошей оперативной памятью;
• грамотной, чёткой речью;
• выносливостью слухового анализатора;
• физической подготовленностью;
• внешней привлекательностью и личным обаянием;
• умением управлять собой;
• организованностью;
• интеллектом;
• исполнительностью;
• обязательностью;
• ответственностью;
• терпеливостью;
• сдержанностью;
• доброжелательностью [15].

Сотрудники всех подразделений гостиничного предприятия, должны быть готовы доброжелательно выполнить просьбу гостя, проявить сдержанность и терпение в обслуживании, а также уметь создать атмосферу гостеприимства. Персоналу необходимо быть хорошо осведомлённым деятельности гостиницы, внимательным, вежливым, понимать посетителей с полуслова.

Основной персонал службы приема и размещения – это администратор гостиницы. Администратор гостиницы должен знать:

• структуру управления гостиницей, права и обязанности персонала;
• правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
• правила внутреннего распорядка гостиницы;
• техническое оснащение службы приёма и размещения, а именно: компьютерные системы управления гостиничным комплексом и программу автоматизации функций администратора, оргтехнику, используемую в практической работе;
• отчётные документы службы приёма и размещения, а именно: карту учёта движения номерного фонда, список выселившихся из гостиницы, список свободных номеров, расчёты оплаты за бронирование и проживание по наличному и безналичному расчёту, счета, кассовые отсчёты;
• специальные льготные цены, скидки – прогрессивные, предоставляемые за количество приобретённых номеров, сезонные, прямое снижение цен;
• накопительные системы, когда гость за пользование гостиничными услугами получает накопительные баллы, которые потом дают ему возможность получить значительные льготы;
• бонусную систему;
• привилегии, т.е. различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг: ранний заезд и поздний выезд без дополнительной оплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане и т.д.

Администратор должен быть готов в случае производственной необходимости перейти на скользящий график, а также осознавать что в рабочее время он находится при исполнении служебных обязанностей и поэтому несёт ответственность за порученный участок работы.

Произвести хорошее впечатление на клиентов – одна из первостепенных задач администратора. Поэтому человек, претендующий на эту должность еще и немного психолог, он умеет составлять психологический портрет клиента и понять, как общаться с ним самым эффектным способом.

Идеальный администратор неизменно улыбчив, вежлив и бесконечно любезен, однако в некоторых случаях он должен быть еще и убедительным и уметь настаивать на своем – если речь идет о соблюдении правил гостиницы.

Культура речевого этикета для администратора, включает в себя не только умение грамотно и ясно излагать свои мысли, но и умение слушать собеседника. В его культуре поведения существуют следующие правила:

1. Нельзя задавать лишние вопросы.
2. Нельзя делать замечания и читать нравоучения.
3. Нельзя высказывать претензия.
4. Нельзя расспрашивать постояльца о его личной жизни, цели визита

и т.д.

Администратору важно знать, как приветствовать клиента в зависимости от его пола, возраста, должности и т.д..

Из всего вышеуказанного можно сделать вывод, что служба приема и размещения – это лицо гостиницы и ее центр. К сотрудникам этой службы предъявляются самые высокие требования, так как именно они являются первыми и последними людьми, с которыми контактирует гость во время своего пребывания в гостинице. Эти люди должны быть не только профессионалами своего дела, но и обладать нужными знаниями и навыками для общения с гостями, выглядеть подобающим образом потому что, при взгляде на них у гостей складывается первое впечатление о гостинице в целом

К форме одежды, причёске и гигиене сотрудников службы приёма и размещения, предъявляются определённые стандарты внешнего вида.

Униформа службы – это форма одежды в классическом стиле, выполненная в соответствии с требованиями и особенностями гостиницы.

Форма одежды:

• чистая и выглаженная, в хорошем состоянии;

• всегда носить именной значок (бэйджик), который крепится на форме слева;
• пиджаки и рубашки должны быть застёгнуты на все пуговицы;
• носить закрытые туфли в чистом и хорошем состоянии.

Прическа и гигиена:

• мужчины: чистые и аккуратные волосы, убранные с лица, не касающиеся воротника рубашки;
• женщины: волосы не длиннее нижнего края воротника или аккуратно собранны в причёску;
• борода (обычно) не разрешается, усы – аккуратны и ухожены;
• ногти чистые (у мужчин подстрижены, у женщин – нейтральный маникюр средней длины);
• мужчинам разрешается носить, только обручальное кольцо;
• женщинам – не более двух колец, серьги не больших размеров сдержанного стиля.

Помимо индивидуальной униформы персонала, предприятия гостиничной отрасли имеют общие стандарты обслуживания, которым должны подчиняться все работники гостиницы и в первую очередь – сотрудники службы приема и размещения.

Следуя данным стандартам, к сотрудникам службы приема и размещения предъявляются определённые требования:

1. Быстрое обслуживание (быть готовым предложить свою помощь гостю и немедленно реагировать на его требование).
2. Точное исполнение пожелания клиента (предлагать точную и развёрнутую информацию, исполнять все просьбы до полного удовлетворения клиента);
3. Предвосхищение желаний гостей (знакомиться с особыми пожеланиями гостей, предугадывать их потребности и предлагать свою помощь).

Требования к сотрудникам гостиницы относится к категории профессиональных стандартов. Международные стандарты позволяют подвести качество обслуживания к наилучшему. Их критерии охватывают требования к качеству обслуживания, поведению и общению персонала. Следуя определённым правилам, будет не сложно создать атмосферу гостеприимства, психологического комфорта и доброжелательности.

Персоналу отеля (в особенности службе бронирования и размещения) важно быть внешне аккуратными и внимательными по отношению к гостю. Выполнения своих обязанностей для работников гостиничного предприятия, недостаточно – необходимо профессиональное мастерство. Оно определяется высоким уровнем обслуживания и включает в себя тактичность, доброжелательность, знание психологии, и многое другое.

Итак, индустрия гостеприимства в наше время – это одна из наиболее развивающихся областей сферы обслуживания. Для того, чтобы гость стал постоянным клиентом гостиничного предприятия, необходимо полное участие всего персонала гостиницы.

Правильное функционирование службы бронирования и размещения в гостинице играет ключевую роль в обслуживании гостей. Основными функциями данной службы являются бронирование номеров, регистрация гостей, поселение и выписка постояльцев, а также оказание им дополнительных услуг. Службу бронирования и размещения часто называют сердцем гостиницы, ведь от её работы почти полностью зависит первое впечатление, которое останется у гостей.

Негативное впечатление заставит гостя с большой осторожностью относится к другим службам гостиницы, а благоприятное имеет большое значение для общей оценки предприятия.

Это всё определяет, захочет ли гость вновь побывать в данном месте и будет ли он рекомендовать гостиницу друзьям и знакомым. В таком случае служба бронирования и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость захотел вернуться в это место вновь.

Глава 3.  Практическая часть. Технология приема и размещения гостей (на примере   гостиницы Park Inn)

Элегантный и современный отель Park Inn by Radisson Izhevsk расположен в центре города в шаговой доступности от основных достопримечательностей.

Гостям предлагаются на выбор современные и комфортабельные номера и люксы с бесплатным Wi-Fi и бесплатной охраняемой парковкой.

Отель Park Inn by Radisson Izhevsk насчитывает 161 номер для гостей, приезжающих с деловой целью или на отдых. Каждый номер оснащен бесплатным Wi-Fi и принадлежностями для приготовления чая и кофе.

Гости могут выбрать один из пяти универсальных залов для проведения семинара, светского мероприятия, приема или конференции в Ижевске.

Залы вмещают до 470 человек, а с помощью звукоизолирующих перегородок их можно разделить на помещения меньшей площади,  которые вмещают от 50 до 150 гостей в зависимости от выбранной схемы рассадки и оснащены современным аудиовизуальным оборудованием и бесплатным Wi-Fi. Профессиональная команда Park Inn организует различные варианты питания – от небольшого кофе-брейка до изысканного свадебного банкета.

В элегантном ресторане The Taste подаются блюда высокой русской и европейской кухни.

В ресторане-пивоварне Brauplatz гостям предлагается широкий ассортимент сортов пива и немецких деликатесов.

Ресторан The Taste – это идеальное место для деловых встреч или романтического ужина с великолепным видом на центральную площадь города. Каждое утро здесь также предлагается наш популярный завтрак (шведский стол).

BRAUPLATZ – это немецкая пивная со светлой, теплой и оживленной обстановкой, где предлагаются традиционные блюда баварской кухни от шницеля до яблочного штруделя. В нашем гостеприимном отеле, где гостей обслуживают по принципу Yes I Can! («Да, я могу»), имеются два заведения питания, поэтому вы не останетесь голодным.

Ижевск – административная столица Удмуртии и культурная столица Поволжья – славится своими богатыми традициями, музеями, памятниками архитектуры и другими интересными туристическими местами.

Отель Park Inn by Radisson Izhevsk находится в центре города неподалеку от основных достопримечательностей. Любители военного дела и оружия непременно захотят посетить Музейно-выставочный комплекс стрелкового оружия им. М. Т. Калашникова, посвященный его известнейшему изобретению – автомату АК-47.

Отель расположен в центре Ижевска, что делает перемещение по городу удобным. Ижевск – официальная столица, а также культурный и промышленный центр Удмуртской Республики. Отель Park Inn by Radisson Izhevsk находится недалеко от популярного Музейно-выставочного комплекса стрелкового оружия им. М. Т. Калашникова, Государственного театра оперы и балета, Президентского дворца и Ижевского пруда. Отсюда бизнес-путешественники смогут быстро добраться до многих промышленных предприятий.

Гости могут прогуляться по ухоженной территории Президентского дворца и полюбоваться куполами потрясающего Михаило-Архангельского собора. Государственный цирк давно стал неотъемлемой частью культурной жизни Ижевска. Там ежегодно проводится цирковой фестиваль с участием артистов со всего мира.

Служба приёма и размещения в отеле Park Inn  имеет круглосуточ­ный режим работы. Стойка ресепшн находится в вестибюле в непосредст­венной близости от входа. Вестибюль выполнен в неярких тонах, основной цвет – белый. Имеет просторные размеры, оснащён зоной для ожидания с креслами и журнальными столиками с корреспонденцией. Стойка ресепшн оформлена сдержанно, в деловом стиле.

В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя, предос­тавляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Стойка ресепшн имеет полукруглую форму, выполнена в строгом де­ловом стиле, отсутствуют яркие цвета, лишние предметы и бумаги. На краю стойки находится прейскурант с ценами на услуги, телефон для гостей, на­стольная лампа, выполненная в художественном стиле, шариковая ручка для заполнения документов. За стойкой расположен информационно-ключевой щит и рабочее место для одного работника ресепшн. Стойка оборудована компьютерами, принтерами, копировальной машиной, телефонной станцией, факсом, кассой и терминалом для безналичной оплаты.

Освещение пространства у стойки соответствует нормам, распределено равномерно по всему вестибюлю.

Служба приёма и размещения состоит из шести человек. Кроме того, ра­ботники других служб и генеральный директор могут брать на себя обязан­ности администратора службы приёма.

График работы службы – 3 смены с 09:00 до 09:00. Так как в службе приёма числится лишь два администратора, на каждую третью смену их обя­занности берёт на себя директор предприятия либо работники других служб.

В обязанности администраторов службы приёма входят встреча и реги­страция гостей, ответы на телефонные звонки и электронную почту, расчёт с клиентами, ведение журнала событий, предоставление информации о отеле и ассортименте дополнительных услуг, выполнение особых пожеланий гостей по мере возможностей.

В рамках исследования службы приёма и размещения отеля Park Inn  были проанализированы негативные отзывы посетителей отеля, за­трагивающие данную службу, на сайтах Booking.com и 101hotels.ru. Резуль­таты исследования отражены в таблице 1 и на рисунке 1.

Таблица 1 – Анализ негативных отзывов, затрагивающих службу приёма и размещения отеля Park Inn

Недостаток службы приёма и размещения отеля Park Inn	Количество негативных отзывов
	В ед.	В %
Некомпетентность персонала	29	35
Отсутствие администратора за стойкой ресепшн	15	18
Отсутствие услуги трансфера	8	10
Медленное обслуживание	19	23
Недостаток свободного места у стойки ресепшн	4	5
Неопрятный внешний вид работников	6	7
Отсутствие в продаже на стойке ресепшн одноразовых гигиениче­ских средств, не включенных в стоимость проживания	3	4
Итого	84	100

 

 

Рисунок 1 – Состав негативных отзывов посетителей отеля Park Inn

о службе приёма и размещения

Из проанализированных данных можно сделать вывод, что главной причиной недовольства клиентов отеля Park Inn  является некомпетент­ность персонала службы приёма и размещения (35%).

Согласно отзывам, данная проблема выражается в нежелании администраторов помогать гостям решать вопросы, связанные с проживанием, оперативно устранять все недос­татки или неисправности, а также в отсутствии вежливости, тактичности и сдержанности работников службы приёма в общении с клиентами.

Согласно российским и мировым стандартам обслуживания в гостиничных предприятиях, подобное поведение персонала недопустимо и должно быть пресечено руководством с помощью соответствующих методов воздействия.

Следующими по количеству отзывов недостатками службы приёма и размещения являются медленное обслуживание (23% отзывов) и частое от­сутствие администратора ресепшн на рабочем месте (18%). Данные недос­татки напрямую связаны с недостаточным количеством персонала в гости­ничном предприятии.

Недостаток персонала отрицательно сказывается на престиже отеля Park Inn . В связи с тем, что персонал занимает одновременно несколько должностей и исполняет различные обязанности, нередко стойка ресепшн пустует, что является недопустимым явлением в гостиничной сфере. Кнопка вызова персонала на стойке отсутствует.

Гости вынуждены ждать в вестибю­ле и тратить своё личное время. Длительное время обслуживания клиентов также является следствием чрезмерно большого количества обязанностей администраторов. Персонал пытается выполнить все необходимые задачи одновременно, однако при этом скорость выполнения каждой из них сущест­венно снижается. При ориентации отеля на сегмент бизнес-туристов, которым дорога каждая секунда времени, подобный недостаток является су­щественным и может привести к появлению негативных отзывов, снижению репутации и потери потенциальной прибыли.

Также в связи с недостатком кадров отсутствует услуга трансфера гос­тей, что является следующей затронутой в отзывах гостей проблемой (10%). Данная услуга является важной в гостиничном бизнесе, так как во время трансфера гость впервые контактирует с персоналом отеля и формирует первое впечатление о гостиничном предприятии. Трансфер имеет не только транспортную, но и анимационную функцию.

Отсутствие услуги трансфера отрицательно сказывается на имидже предприятия размещения. Туристы вне зависимости от их категории чаще предпочитают выбирать отеля, до которых легко добраться. Учитывая местоположение отеля, проанализированное ранее, можно сделать вы­вод, что услуга трансфера отеле необходима.

При заезде больших групп, таких как спортсмены, в качестве замены услуги трансфера отель нанимает автобус сторонней транспортной ком­пании, что является не лучшим выходом из ситуации ввиду того, что води­тель от сторонней фирмы не является работником отеля и не следует корпоративным стандартам, чем может создать у заезжающих туристов нега­тивное впечатление о гостиничном предприятии, которое затем будет сложно изменить.

Таким образом, можно видеть, что большинство недостатков службы приёма в отеле Park Inn  напрямую или косвенно связаны с персоналом предприятия. Кадровый состав на сегодняшний день является одной из ос­новных проблем данной отеля. Причиной этому является попытка руко­водства отеля экономить на заработной плате. Тем не менее, в данной ситуации важно находить оптимальное соотношение между количеством ра­ботников и эффективностью деятельности всей отеля в целом. В про­тивном случае гостиничное предприятие теряет больше потенциального до­хода, чем экономит на заработной плате персоналу.

В отзывах гостями упоминаются также недостаток свободного места у стойки ресепшн (7%).

Вестибюль отеля Park Inn  имеет достаточно небольшие размеры. При нахождении двух и более человек у стойки ресепшн может образовы­ваться столпотворение, что в свою очередь может нарушить работу стойки и оставить негативные впечатления у клиентов предприятия.

На сегодняшний день при текущей загруженности номерного фонда 25-30% данная проблема является не столь актуальной, однако при дальнейшем повышении процента загруженности, а также в случае групповых заездов, недостаток пространства перед стойкой ресепшн может стать серьёзной проблемой для отеля.

На сегодняшний день ассортимент товаров, предлагаемых гостям на стойке ресепшн в отеле Park Inn , состоит из холодных напитков и кор­респонденции. Некоторые гости обратили внимание на отсутствие в продаже одноразовых товаров (4% негативных отзывов). К подобным товарам могут относиться одноразовые тапочки, зубные щетки, зубная паста, шампунь и гель для душа и др.

В отеле Park Inn  одноразовые принадлежности не входят в стои­мость номера, таким образом, отсутствие подобного ассортимента на стойке ресепшн создаёт значительные неудобства для клиентов данного предпри­ятия.

На основе проведённого анализа можно сделать вывод, что стремление руководства отеля экономить как можно больше средств приводит к не­гативным для предприятия последствием. Большое количество негативных отзывов о службе ресепшн говорит о том, что работа данной службы не орга­низована должным образом, что ощутимо сказывается на загруженности отеля и конечной прибыли предприятия.

Наряду с негативными были проанализированы и позитивные отзывы посетителей отеля о службе приёма и размещения в отеле Park Inn . Результаты анализа отражены в таблице 2 и на рисунке 2..

Таблица 2 – Анализ позитивных отзывов, затрагивающих службу приёма и размещения Park Inn

Преимущества службы приёма и размещения отеля Park Inn	Количество позитивных отзывов
	В ед.	В %
Доброжелательность персонала	9	19
Оформление стойки ресепшн	7	15
Наличие зоны ожидания у стойки ресепшн	10	21
Тишина в вестибюле	6	13
Наличие иллюстрированного каталога с опи­санием номеров и ценами на услуги отеля	3	6
Наличие сигнала Wi-Fi в вестибюле	12	26
Итого	47	100

 

 

Рисунок 2 –  Состав позитивных отзывов посетителей отеля Park Inn о службе приёма и размещения

В данной статистике можно увидеть, что больше всего гости довольны наличием сигнала                            вестибюле (26% отзывов) и наличием удобной зоны

ожидания у стойки ресепшн в виде мягких кресел и журнального столика с корреспонденцией (21%). После анализа негативных отзывов можно предпо­ложить, что данные достоинства были выявлены гостями во время вынуж­денного ожидания регистрации и заселения.

Следующим по количеству позитивных отзывов достоинством является доброжелательность персонала (19% отзывов). Данный пункт является противоречивым, так как при анализе негативных отзывов была выявлена не­компетентность персонала, проявляющаяся, в том числе, и в некорректном поведении работников. Сравнив негативные и позитивные отзывы по данно­му вопросу по количеству (позитивных – 9 ед., негативных – 29 ед.), можно сделать вывод о том, что, несмотря на наличие позитивных отзывов, в целом корректность поведения персонала службы приёма и размещения ставится под сомнение.

В 15% положительных отзывов было отмечено оформление стойки ре- сепшн. Можно предположить, что неяркие цвета и хорошее освещение ос­тавляют положительное впечатление у бизнес-туристов, которые являются основным сегментом потребителей услуг отеля.

Низкий уровень посторонних шумов в вестибюле был отмечен в 13% положительных отзывов. Этот фактор немаловажен для комфортного нахож­дения посетителей у стойки регистрации.

Также достоинством службы приёма и размещения является наличие иллюстрированного каталога с описанием номеров и ценами на основные и дополнительные услуги отеля, что было подчёркнуто в 6% положитель­ных отзывов. Подобный каталог более актуален для гостей, не оставлявших заявки на бронирование номера перед прибытием в гостиницу.

Таким образом, большинство положительных отзывов о службе приёма и размещения в отеле Park Inn  выделяет благоприятные условия нахож­дения у стойки регистрации. Это, безусловно, важный фактор для того, что­бы гость чувствовал себя комфортно и расслабленно во время регистрации и получении иных услуг на стойке ресепшн.

Однако, не менее важно минимизировать возможные задержки во вре­мя проведения всех формальностей при заезде, выезде и получении услуг. На основе проведённого анализа можно сделать вывод, что на сегодняшний день работа службы приёма и размещения в отеле Park Inn  организована не­достаточно эффективно, что обуславливается, в основном, недостатком и не­компетентностью персонала. Соотношение позитивных и негативных отзывов клиентов о работе службы (47:84) указывает на то, что данная проблема является существенной и должна быть устранена руководством отеля.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес – наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Как часть туристического биз­неса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйст­вующими субъектами различного направления.

Служба приема и размещения является сердцем любого предприятия размещения. Клиент гостиницы чаще всего контактирует с сотрудниками этой службы с целью получить необходимую информацию, получить любую услугу, предлагаемую гостиничным предприятием, выявить свои особые по­желания. Персонал службы приёма и размещения является первым челове­ком, который встречает гостя и вступает с ним в контакт. Таким образом, первые минуты общения гостя со службой приёма и размещения создают сильное первое впечатление о всей гостинице в целом. Предприятию важно, чтобы это впечатление оказалось положительным, поэтому необходимо по­стоянно совершенствовать работу службы, внедрять новые технологии и практики общения с гостями.

Основные цели и задачи службы приёма и размещения следуют глав­ному принципу деятельности всего гостиничного предприятия – предостав­ление клиентам услуг максимально высокого качества, а также увеличение загрузки гостиницы.

Изучена работа службы приёма и размещения отеля, вы­явлены основные достоинства и недостатки в организации её деятельности. Получен практический опыт работы в службе и размещения гостиницы.

Основными недостатками службы приёма и размещения гостиницы яв­ляются недостаток персонала, медленное обслуживание клиентов, некомпе­тентность сотрудников службы, неопрятный внешний вид работников, узки ассортимент товаров на стойке ресепшн.

Достоинствами службы является наличие зоны ожидания в вестибюле, наличие сигнала Wi-Fi, приятное внешнее оформление стойки ресепшн, ти­шина в вестибюле.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] : учеб. пособие / Г. А. Аванесова [и др.]; под ред. Л.П. Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2004. 367 с.
2. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учебное пособие / Н. Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2012. – 224 с.
3. Асанова, И. М. Деятельность службы приёма и размещения [Текст] : учебник / И. М. Асанова, А. А. Жуков. – М.: Академия, 2012. – 288 с.
4. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст] / С. И. Байлик. – Киев : ВИРА-Р, 2002. – 252 с.
5. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е. А. Балашова. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.
6. Веснин, В. Р. Менеджмент [Текст] : учеб. пособие – 3-е изд. / В. Р. Веснин М.: Проспект, 2009. – 512с.
7. Волов, А. Б. Гостиничный менеджмент [Текст] : справочное пособие / А. Б. Волов, В.В. Иванов. – М.: Инфра-М, 2007. – 384 с.
8. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства [Текст] : учеб. пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. – М.: Магистр : ИНФА-М, 2011. – 400 с.
9. Дмитриенко, Г. А. Стратегический менеджмент: целевое управление персоналом организаций [Текст] : учеб. пособие / Г. А. Дмитриенко. – М.: МАУП, 2002. – 192 с.
10. Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах [Текст] : учеб. пособие / М. А. Ёхина. – М.: Академия, 2013. – 240 с.
11. Кабушкин, Н. И. Менеджмент туризма [Текст] : учеб. пособие / Н. И. Кабушкин. – Мн. : БГЭУ, 2002. – 644 с.
12. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: [Текст] : учеб. пособие / Н. И. Кабушкин – М.: Новое знание, 2013. – 216 с.
13. Кибанов, А. Я. Основы управления персоналом [Текст] : учебник / А. Я. Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 304 с.
14. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице [Текст] : учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. – М.: Магистр, 2010. – 501 с.
15. Круль, Г. Я. Основы гостиничного дела [Текст] : учеб. пособие / Г. Я. Круль.- К.: Центр учебной литературы, 2011. – 368 с.
16. Кусков, А. С. Гостиничное дело [Текст] : учебное пособие / А.С. Кусков. М.: Дашков и К, 2010. – 327 с.
17. Лойко, О. Т. Сервисная деятельность [Текст] : учеб. пособие / О.Т. Лойко. М. : Академия, 2008. – 284 с.
18. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] : учебник / И. Ю. Ляпина. – М.:ПрофОбрИздат, 2001. – 344 с.
19. Набоков, В. И. Основы менеджмента [Текст] : учеб. пособие / А. К. Семенов, В. И. Набоков. – М.: Дашков и Ко, 2013. – 189 с.
20. Макарова, И. К. Управление человеческими ресурсами: пять уроков эффективного HR-менеджмента [Текст] : И. К. Макарова. – М.: Дело, 2007. – 232 с.
21. Моргунова, Б. Б. Модели и методы управления персоналом [Текст] : учеб. пособие / Б. Б. Моргунова. – М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. – 464 с.
22. Мордовин, С. К. Управление человеческими ресурсами [Текст] : учеб. пособие / С. К. Мордовин. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 288 с.
23. Полевая М. В. Управление персоналом в гостиничном бизнесе [Текст] : учеб. пособие / М. В. Полевая – М.: Академия, 2012. – 208 с.
24. Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст] : учеб. пособие / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. – СПб. : Питер, 2007. – 512 с.
25. Сервис и туризм: словарь-справочник / Под ред. Ю. П. Свириденко, О. Я. Гойхмана. – М.: Альфа – М, 2008. – 432 с.