Оглавление
1.1 Технология организации обслуживания клиентов в гостиничном предприятии 5
1.2. Основные службы гостиничного предприятия. 16
1.3 Зарубежный опыт регистрации и оформления иностранных граждан в гостиничном предприятии. 23
2.1. Общая характеристика предприятия. 30
2.2 Экономические показатели деятельности отеля. 36
2.3 Анализ работы службы приема и размещения в гостинице Park Inn. 42
3.1 Порядок и процедура регистрации иностранных граждан в отеле. 49
Список литературных источников. 61
Введение
На сегодняшний день туризм является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Во многих государствах мира туризм имеет значительную долю в валютных поступлениях страны, играет важную роль в формировании валового национального продукта и обеспечении занятости населения.
Рост туристических потоков оказывает существенное влияние на развитие различных отраслей хозяйства страны.
Во всём мире предприятия размещения являются важной составляющей туристской индустрии. Согласно Закону Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристская индустрия представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно- курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно- оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Феде-рации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жи-тельства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятель-ностью в стране (месте) временного пребывания.
По определению Всемирной туристской организации, гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Актуальность темы дипломной работы заключается в следующем, ни одна гостиница не может обойтись без службы бронирования и размещения, так как её роль является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы.
Важно знать особенности работы с гостями на каждой стадии, так как от этого зависит не только удовлетворенность клиента полученным обслуживанием, но и экономический успех гостиницы.
Во всех сферах гостиничной деятельности идет поиск новых форм работы, расширения сферы предложения, а также повышение качества обслуживания и оказываемых услуг. Особое внимание в оказании сервиса в любой гостинице отведена организации службы бронировании и размещения.
Впечатления, полученные от знакомства с данной службой и её персоналом, во многом формирует впечатление, которое останется у клиента о гостинице.
Цели и стратегия службы бронирования, приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы: предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
Цель исследования: Изучить организацию регистрации и оформления иностранных граждан в гостинице Park Inn.
Задачи исследования:
- Раскрыть теоретические основы организации регистрации и оформления иностранных граждан в гостинице.
- Провести анализ регистрации и оформления иностранных граждан в гостинице Park In.
- Совершенствовать организации\ регистрации и оформления иностранных граждан в гостинице Park Inn
В процессе написания выпускной квалификационной работы были использованы теоретические основы и разработки сферы гостиничного бизнеса и сервиса следующих авторов: И.Ю. Арбузова, Э.А. Арзуманян, С.И. Байлик, Е.А. Балашова, М.Б. Биржаков, Е.А. Джанджугазова, О.П. Ефимова, М.А. Ехина, В.В. Иванов, Д.К. Исмаев, М.В. Кобяк, Ф.И. Котлер, А.С. Кусков, Линн Ван Дер Ваген, О.Т. Лойко.
Заключение
Гостиничный бизнес – наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.
Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. В настоящее время, практически все гостиничные предприятия в России, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.
Служба приема и размещения является сердцем любого предприятия размещения. Клиент гостиницы чаще всего контактирует с сотрудниками этой службы с целью получить необходимую информацию, получить любую услугу, предлагаемую гостиничным предприятием, выявить свои особые пожелания. Персонал службы приёма и размещения является первым человеком, который встречает гостя и вступает с ним в контакт. Таким образом, первые минуты общения гостя со службой приёма и размещения создают сильное первое впечатление о всей гостинице в целом. Предприятию важно, чтобы это впечатление оказалось положительным, поэтому необходимо постоянно совершенствовать работу службы, внедрять новые технологии и практики общения с гостями.
Основные цели и задачи службы приёма и размещения следуют главному принципу деятельности всего гостиничного предприятия – предоставление клиентам услуг максимально высокого качества, а также увеличение загрузки гостиницы.
Иностранного гражданина гостинице необходимо поставить на миграционный учет в течение 1 рабочего дня. Если он уже стоит на учете, то при регистрации в гостинице сведения об этом обязательно представляются в УВМ МВД.
Постановка потребителей, являющихся иностранными гражданами и лицами без гражданства, на учет по месту пребывания в отеле и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. № 9 “О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации”.
Кроме документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, иностранный гражданин для заполнения бланка уведомления о прибытии предъявляет
Исполнителю составляют миграционную карту (для временно пребывающего в Российской Федерации иностранного гражданина) и (или) вид на жительство либо разрешение на временное проживание (для постоянно либо временно проживающего в Российской Федерации иностранного гражданина).
Принимающая сторона сможет осуществить постановку на миграционный учет иностранного гражданина не только путем личного обращения в территориальный орган МВД, многофункциональный центр или с помощью почтового отправления, а также в электронной форме через «Единый портал государственных и муниципальных услуг».
Иностранный гражданин будет обязан самостоятельно встать на миграционный учет, если его принимающая сторона постоянно проживает за границей. В данном случае иностранному гражданину будет необходимо предоставить нотариально удостоверенное согласие принимающей стороны на фактическое проживание (нахождение) у нее иностранного гражданина.
Список литературных источников
- Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)
- Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.20. № 1853 “Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации” и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг
- Акунов, Б. У. Анализ факторов, влияющих на расход топлива автомобиля в процессе эксплуатации[Текст] / Б. У. Акунов. // Наука, новые технологии и инновации. – 2017. – №2. – с. 36-38
- Борисевич, В. И., Кандаурова, Г. А., Кандауров, Н. Н. и др. Прогнозирование и планирование экономики [Текст] : Учебно-практическое пособие / Под ред. Г. А. Кандауровой. – Минск : Экоперспектива, 2017. – 432 с.
- БраиШмер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. [Текст] : Учебное пособие / Р. А. Браймер. – М. : Аспект-Пресс, 2013. – 188 с.
- Брашнов, Д. Г. ГостиничныиП сервис и туризм[Текст] :Учебное пособие / Д. Г. Брашнов. – М. : Альфа-М, 2013. – 224 с.
- Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д : Феникс, 2013. – 300 с.
- Волкова, О. Л. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / О. Л. Волкова. – М. : Проспект, 2013. – 230 с.
- Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов[Текст] :Учебное пособие / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Кнорус, 2013. – 198 с.
- Гридин, А. Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А. Т. Гридин. – М. : Издательский центр «Академия», 2013. – 90 с.
- Десслер, Г. Управление персоналом [Текст] / Пер. с англ. – М. : Издательство «Бином», 2013. – 432 с.
- Елкашова, Д. И. Основы индустрии гостеприимства. [Текст] : Учебное пособие / Д. И. Елкашова. – М. : Дашков и Ко, 2013. – 248 с.
- Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах [Текст] / Н. А. Зайцева. – М. : Дрофа, 2013. – 419 с.
- Иванов, В. В. Гостиничный менеджмент[Текст]: Учебник / В. В. Иванов. – М. : ИНФРА-М, 2013. – 384 с.
- Кабушкин, Н. И., Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресто- ранов[Текст]: Учебное пособие – М. : Новое знание, 2013. – 219 с.
- Каморджанова, Н. А., Каморджанов, Д. Р. Бухгалтерский учет в гостиничном бизнесе [Текст] – СПб. : Питер, 2017. – 448 c.
- Морозов, В. Ю., Мурашова, Ю. В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации [Текст] // Сервис в России и за рубежом. – 2017. – №3 (73). – с. 17-18
- Организация обслуживания в гостиницах[Текст] :Учебник / М. А. Ехина. – 6-ое изд., перераб. – М. : Издательский центр «Академия», 2018. – 240 с.
- Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. Образования[Текст]: Учебное пособие для сред. проф. Образования / И. Ю. Ляпина – М. : Издательский центр «Академия», 2013. – 210 с.
- Макринова, Е. И., Святая, Е. О. Состояние и тенденции развития ре-гионального рынка гостиничных услуг [Текст] // Фундаментальные исследо-вания. – 2014. – № 5 (часть 3) – с. 539-543
- Мальская, М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник [Текст] / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 366 с.
- Маркарьян, Э. А., Герасименко, Г. П. Финансовый анализ[Текст]: Учебное пособие / Э. А. Маркарьян. – М. : КНОРУС, 2014. – 254 с.
- Масленкова, О. Ф. Оценка стоимости предприятия (бизне- са)[Текст] : Учебное пособие / О. Ф. Масленкова. – М. : КНОРУС, 2016. – 288 с.
- Морозов, В. Ю., Мурашова, Ю. В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации [Текст] // Сервис в России и за рубежом. – 2017. – №3 (73). – с. 14-18
- Организация обслуживания в гостиницах[Текст] :Учебник / М. А. Ехина. – 6-ое изд., перераб. – М. : Издательский центр «Академия», 2015. – 240 с.
- Официальный сайт гостиницы «Аустерия» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.austeriya.ru/
- Официальный сайт гостиницы «Мята» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.myata31.ru/
- Официальный сайт гостиницы «Олимп» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.olimp31.ru/
- Официальный сайт федеральной службы государственной статистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru/
- Полюшко, Ю. Н. Гостиничное дело. Сборник статей [Текст] – М. : Издательские решения, 2017. – 116 с.
- Роглев, Х. И. Основы гостиничного менеджмента[Текст] : Учебник / Х. И. Роглев. – К. : Кондор, 2013. – 24 с.
- Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. [Текст] / Г. В. Савицкая – М. : издательство «Новое знание», 2015. – 688 с.
- Семченко, Г. В., Павлов, В. С. Современное состояние индустрии гостеприимства в Российской Федерации [Текст] // Евразийский союз учёных. – 2015. – №6-1. – с. 155-157
- Сидорова, Е. И., Воробьёв, И. П. Планирование на предприятиях отрасли[Текст] : Курс лекций- Минск : Издательский дом «Беларуская наву- ка», 2015. – 200 с.
- Соболева, Е. А., Соболев, И. И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы [Текст] – М. : Финансы и статистика, 2013. – 128 с.
- Файдрахманова, Г. Ф. Анализ цен на бензин и нефть в России / Г. Ф. Файдрахманова, А. Р. Овчинникова, И. М. Раянова // Международный научно-исследовательский журнал. – 2015. – №6 (37) Часть 3. – С. 121-122.
- Холмурзаева, З. Ф., Ганиева, А. К. Стратегическое планирование деятельности предприятий индустрии гостеприимства [Текст] // Культура на-родов Причерноморья. – 2013. – №201. – с.178-180
- Черевичко, Т. В. Теоретические основы гостеприимства[Текст] :Учеб. пособие – М. : Флинта : МПСИ, 2013. – 112 с
- Шеремет, А. Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности [Текст] – М. : ИНФРА-М, 2014. – 415 с.
- Bardi, J. A. Hotel Front Office Management / J. A. Bardi. Hoboken: John Wiley & Sons, Inc., 2014
- Becker, E. Overbooked: The Exploding Business of Travel and Tourism. New-York: Simon & Schuster, 2014
- Bowie, D., Buttle, F. The Business of Tourism Management. New-York: Elsevier, 2004
- Hiller, J. 7 Easy Ways to Show Your Employees You Care! A Booklet for Hotel Managers and Others. Denver: Outskirts Press, 2015
- Solomon, M. The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets. New-York: Select Books, 2016
Приложения
Приложение 1. Бланк уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания (временная регистрация / миграционный учет)
Видео презентации: